Filiale der Zukunft
Kundenverhalten ändert sich: Zeit für unsere Filiale der Zukunft
Waren vor Corona noch über ein Viertel aller Privatkunden in Deutschland und auch in unserer Region reine "Offlinebanking"-Kunden, wird für das Jahr 2025 eine Reduktion dieses Anteils auf rund 10 % prognostiziert. Seit vielen Jahren nimmt auch an Lahn und Dill ein digital geprägtes Kundenverhalten deutlich zu.
Unsere Filialen und die regionale Präsenz liegen uns am Herzen. Permanent beschäftigen wir uns mit den Bedürfnissen unserer Kunden. Uns ist wichtig, dass wir unsere dezentralen Standorte auf die Zukunft vorbereiten. Unsere Kunden sollen sich willkommen fühlen und zu erweiterten Öffnungszeiten immer einen persönlichen Ansprechpartner vorfinden.
Die vergangenen Wochen und Monate wurden in Herborn dazu genutzt, unsere Hauptstelle im Sandweg völlig neu zu gestalten und diese zu unserer ersten Filiale der Zukunft umzubauen. Daneben gibt es in Herborn künftig ein völlig neues und innovatives Personalkonzept.
Wenn die Bank digital wird, braucht es eines: Menschen
Die neu geschaffene Position der Floormanagerin / des Floormanagers ist der Dreh- und Angelpunkt im neuen Konzept. Sie oder er ist erster persönlicher Ansprechpartner, managt und steuert die Kundenanliegen und damit die Kundenströme. Fest definierte Kundenanliegen, die nur kurze Zeit in Anspruch nehmen, werden direkt gelöst. Leistungen, die etwas länger dauern oder einer gewissen Diskretion bedürfen, werden an den "Beratertisch" zu einem dort verfügbaren Kollegen weitergeleitet. Dieser Tisch stellt das Herzstück des neuen Konzeptes dar. Hier findet die Kommunikation mit unseren Kunden in schöner und wohnlicher Atmosphäre statt.
Unsere „Filiale der Zukunft“ ist ein wichtiger Meilenstein auf dem Weg zu einer Omnikanalbank. Das heißt, wir bieten sämtliche Zugangswege an und verknüpfen diese miteinander. So sind persönliche Gespräche genauso wichtig wie einfache und digitale Lösungen. Unsere Kunden haben die Wahl, welchen Kanal sie nutzen.
Daneben ist es erklärtes Ziel, unsere internen Abläufe künftig vollständig digital und damit papierlos zu gestalten. Dadurch wird die Kundenzufriedenheit durch eine gestiegene Schnelligkeit erheblich zunehmen. Wir sind uns sicher: Kundenzentrierung oder auch Kundenorientierung kann nur erreicht werden, wenn wir unsere Kunden und deren Bedürfnisse kennen.
So haben wir uns im Rahmen des Projektes „Filiale der Zukunft“ auch nochmals mit unseren Öffnungszeiten beschäftigt. Unsere Kunden haben uns mitgeteilt, dass sie sich eine durchgehende Öffnung unserer Filialen wünschen, um uns zum Beispiel in der Mittagspause zu besuchen. So führen wir in Herborn neben der personellen, räumlichen und konzeptionellen Umgestaltung auch testweise neue Servicezeiten ein: montags bis freitags durchgehend von 09:30 Uhr – 16:30 Uhr, donnerstags bis 18:00 Uhr.
In diesen Zeiten wird immer ein Ansprechpartner für die Anliegen der Kunden präsent sein. Darüber hinaus können Beratungstermine von 08:00 - 20:00 Uhr vereinbart werden. Eine Terminvereinbarung ist ebenfalls persönlich, telefonisch oder digital möglich.
Im neuen Konzept wird bewusst ein Schwerpunkt auf persönliche Beratung gelegt. Unsere Filialen sollen durch eine kluge Kombination aus traditionellen und innovativen Ansätzen zukunftsfähig sein. Die Balance zwischen persönlichem Service und digitalen Angeboten spielt dabei eine entscheidende Rolle. Wir möchten die digitale Regionalbank persönlich erlebbar machen. Unsere neu gestaltete Hauptstelle in Herborn ist dabei nur der Anfang. In Haiger entsteht derzeit eine weitere Filiale mit diesem innovativen und zukunftsweisenden Konzept.
Wir freuen uns auf die Zukunft.